KPN gaat over lijken

8 Nov

Wie overlijdt heeft weinig meer aan aardse zaken als telefonie. Maar KPN gelooft in wonderen: ook overledenen hebben daarom recht op hun resterende belminuten. Totdat hun contractperiode is afgelopen. In de tussentijd incasseert de telecomgigant zonder blikken of blozen het maandelijkse abonnementsgeld.

De meeste klachten in de e-mailbox van Youp van ‘t Hek zijn grappig voor buitenstaanders. De klagers zelf zien, hoewel hoorndol gemaakt, er ergens ook wel de lol van in. Maar er is één categorie waar de traan de lach verdringt: de meer dan honderd e-mails van nabestaanden die maanden bezig zijn om contracten op te zeggen van mensen die bij leven binnen tien minuten een abonnement konden afsluiten. Van alle bedrijven lijkt KPN het moeilijkst afscheid te kunnen nemen van overleden klanten.

Ria Orgelist weet er alles van. Op 15 november 2009 overleed haar 27-jarige dochter aan een hersenbloeding. Zij was zelfstandig ondernemer. Op 6 december 2009 zegde Orgelist het abonnement van haar dochter op, voorzien van een akte van overlijden. Toch ging KPN in januari door met incasseren. Orgelist belde en kreeg te horen dat het abonnement niet afgesloten kan worden “omdat andere werknemers er dan niet meer gebruik van konden maken”. Dat haar dochter zelfstandig ondernemer is, wilde er niet in. En bovendien liep het contract nog tot 4 juni 2010. Direct opzeggen was wel mogelijk, maar dan wel tegen betaling van een afkoopsom. Orgelist werd doorverbonden met de afdeling klachten. “Dan wordt er een ‘case’ van gemaakt en hoeft u misschien niet te betalen”, aldus de helpdesk. “Wij hadden wel wat anders aan ons hoofd dan de KPN uit te moeten leggen dat mijn dochter echt niet meer zal bellen”, schrijft ze aan Youp van ‘t Hek.

Over de ‘case’ hoorde Orgelist vervolgens niets meer. Ze liet de incasso’s terugboeken. Nu reageerde KPN opeens wel. “Met een aanmaning!” Orgelist legde de situatie nogmaals uit in een brief, die ze op 22 februari verzond aan Directeur Mobiel Wilco Mol. Op 15 maart kreeg ze antwoord. “Onze excuses voor het niet correct verwerken van de overlijdensakte van uw dochter. KPN past in deze situaties een ruim coulance beleid toe, waarbij het contract komt te vervallen per datum overlijden contractant. Wij vertrouwen…”

Een fatsoenlijk excuus kun je dit niet noemen, vindt Orgelist. Niet het abonnementsgeld, maar de rompslomp was namelijk het vervelendste. “Bovendien zou het toch wel nuttig zijn als ook het personeel op de hoogte is van het ‘ruime coulance’ beleid.”

Bron: nrchandelsblad – Youp

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: